Dalga geçmek için de arıyorlar türkü dinletmek için de. Oysa onların görevi 24 saat boyunca telefonun başında oturup acil sağlık ihtiyacı olanlara yardım eli uzatmak.
Sözünü ettiğimiz yardım melekleri, 112 çağrı merkezi çalışanları. Kimi zaman öyle çağrılar alıyorlar ki uzunca bir süre etkisinden kurtulamıyorlar. Kimi nişanlısının intihar haberini veriyor kimi ölmüş hastasının köpeği tarafından yendiğini bildiriyor. 112 çağrı merkezini ziyaret ettik, komuta şefi Dr. Sema Selvioğlu ve çağrı merkezi çalışanı Sevda Nur Kavalcı'nın anlattığı trajik hikayeleri dinledik.
ACİL DİYE ARIYORLAR...
İki tane komuta merkezimiz mevcut, biri Anadolu diğeri Avrupa Yakası'nda. Avrupa Yakası'nda 28 bin, Anadolu Yakasın'da da 12 bin kere telefon çalıyor. Avrupa Yakası'nda yaklaşık bin 400 ambulans çıkışı var. Bunun dışında kalanların çoğu gereksiz aramalar. Gereksiz arayanları bilinçli ve bilinçsiz diye ayırıyoruz. Bilinçli olarak yapanlar var ki onlar hiç affedilemeyecek düzeyde. Kimi telefon açıp şarkıı söylüyor kimi soru soruyor. Bir de bilmeden arayanlar var. Telefon kilitlendiğinde acil çağrı diye yazdığı için onu Turkcell'in ya da Vodafone'nun servis hizmeti zannediyorlar. 112'nin ne iş yaptığını hala bilmeyenler var. Kimi de ambulans ihtiyacı olduğunu düşünüyor ama dinleyince ihtiyacı olmadığını anlıyoruz. Acil durumu şöyle tanımlıyoruz: Sapasağlam birinin o anda müdahaleye ihtiyacı olacak ve ambulansla gitmezse veya ambulansta herhangi bir müdahale yapılmazsa durumu bulduğumuzdan daha kötüye gidecek. Başım ağrıyor, karnımın ağrısı dinmiyor gibi yakınmalar bizim için acil değil. Ama mesela sapasağlam biridir ve "Birden öyle bir karın ağrısıyla uyandım ki dayanamıyorum" demesi bizim için aciliyet teşkil eder. Çünkü kalp krizi vakası mı diye düşünürüz. Karın ağrısıyla hastaneye gidebilir ancak ambulansa gerek yoktur. Kimi de "Acil" deyip çağırıyor ama gittiğinizde hiçbir şeyi olmadığını görüyorsunuz. Hatta bavulunu almış, "Aslında hastane randevumuz vardı" diyenler de oluyor.
BEBEK KURTULDU AMA
Birkaç hafta önce çok kar yağmıştı. Çok üzücü bir olay yaşadık. Günlerce aklımdan çıkmadı. Fatih'ten bir çağrı aldık. Bir doğum vakasıydı. Hemen ambulans çıkardık. Fatih'in sokakları çok dar, kar yağınca da sokaklar daha ulaşılmaz oluyor. Kar lastikleri ve zincire rağmen sokağa girememişler. Ekip yürüyerek eve ulaşmış. İçeri girdiklerinde ortalık kan revan içinde. Bebeğin göbek bağı kopmamış. Hemen müdahale ediyorlar. O esnada ikinci ambulansı da çıkardık. Biri anne biri de bebek içindi. İkinci ekip de kara saplandığı için yürüyerek ulaşmış eve. Doktorlar anneye kalp masajı yaparken diğer ekip bebeği sarıp sarmalayıp ambulansın yanına kadar getiriyor ama kara saplandığı için aracı çıkaramıyorlar. Bu arada üçüncü bir ambulans yola çıkıyor. Onu biraz daha ileride bekletip bebeği üçüncü ambulansa taşıyorlar. Bebek kuvöze alındı fakat anneyi kaybetmiştik.
BİZİ İŞLETİYORMUŞ!
Bir gün bir çağrı aldık. Bir erkek sesi ve ses boğuk boğuk çıkıyor. Akciğer rahatsızlığı ya da sol kalp yetmezliğinde çıkan bir ses vardır. Ağzı köpürür, konuşamaz, böyle bir ses. Ambulans istiyor, adresi söylemeye çalışıyor ama tam da veremiyor. Konuşan kişiyi bütün hekimler dinledik ve "bu akciğer ödemi olabilir" dedik. O dönem 118 var, aradık, telefon numarasını verdik, adresi istedik. Bir saat uğraştıktan sonra rica minnet adresi aldık. Aksaray'da bir pasajın adresi çıktı. Bir yandan polisi gönderdik bir yandan da ekibimiz yola çıktı. Adresi bulduk diye inanılmaz mutluyuz. Tek başına kalan yaşlı bir amca, sol kalp yetmezliği oldu ve gidip amcayı kurtaracağız diye hayal kuruyoruz. Bizimkiler gidiyor, bir de ne çıksın! Dilsiz ve sağır bir adam. Meğer sapıklık yapıyormuş. İnanılmaz bozulmuştuk. Bir gün İzmit'ten bir delikanlı arıyor. Telefonda nasıl ağlıyor. O zamanlar MSN üzerinden yazışmalar var. Delikanlı "Nişanlımla konuşuyordum, intihar edeceğini söyledi ve MSN'i kapattı. Ne olur onu bulun" diyor. Adresi de tam veremiyor. Bilmem ne caddesindeki bir bankanın üstünde oturduğunu söylüyor. Çocuk sürekli arıyor ve "Gelmem mümkün değil, nişanlımı bulun" diye yalvarıyor. Epey uğraştık. Adresi bulduk. Polise de haber verdik. Kız kapıyı açtı. Cin gibi. Götüreceğimizi söyledikçe yeminler ediyor. İlaç kutusu var mı diye evi aramak istedik. Aradık taradık, yok. Sonra kız itiraf etti. Meğer nişanlısı onunla biraz daha ilgilensin diye taktik uygulamış. Kızın itirafını duyunca çok sinirlendim. Delikanlıyı aradım ve "Bak oğlum, bugün bunu yapan yarın kim bilir ne yapar, benden sana abla tavsiyesi" dedim.
DUYDUĞUMA İNANAMADIM
Sevda Nur Kavalcı:
İnsanların 112'nin görevini tam olarak bilmemesi bizi biraz zorluyor. Çok fazla asılsız ihbar geliyor. Çocuğunu konuşturmak için arayanlar bile oluyor. Yine biri Neşet Ertaş türküsü dinletmişti. Beni etkileyen çağrılar da oluyor. Geçenlerde ağlayarak biri aradı. "Birkaç gündür abime ulaşamıyorduk, Şimdi gelip baktık. Hastamız ölmüş, köpeği onu yemiş" diyor. İnanamadım, hatta şüpheli bir ihbar gibi geldi, ölen birini köpek nasıl yer diye. Ekibi gönderdik. Meğer pitbul besliyormuş. Günlerce ölüyle yalnız kalan köpek sahibini yemiş. Evcil hayvan beslemeyi isteyen biri olmama rağmen şu an o fikrimden vazgeçtim.
Küfür edene 3 kez uyarı var
Arayıp küfür eden de oluyor. Kurallarımıza göre küfür edeni 3 kere uyarıyoruz ve "Devam ederseniz sizi dinleyemeyeceğiz" diyoruz ama ısrar ederse kapatma hakkımız doğuyor. Eskiden telefon sapıkları daha çoktu. Kadın, erkek fark etmiyordu. Telefonlara bakan arkadaşlarımızın kulakları bir süre sonra gelişiyor. Her sesi dinleme gibi bir alışkanlık oluyor. Mesela otobüste giderken duydukları bir sesi o gün konuştukları sapığın sesine benzetiyorlar. Bir erkek çalışanımız "Hocam, ben işteyken acaba gündüz arayanlardan biri eşim mi diye düşünüyorum" demişti. Bu daha çok yeni başlayanlarda oluyor. Bir de yeni başlayanlar sapıkları adam etmeye çalışıyor. Bu tip aramaları bloke etmiyoruz. Çünkü telefonunuzu bir yerde unutmuş olabilirsiniz, o esnada telefonunuzdan başka biri arama yapmıştır. Ya da çocuğunuz arıyordur. Sonra sizin o anda gerçekten ambulansa ihtiyacınız olur. O zaman sıkıntı çıkar.
Pazartesileri kalp krizi günü
Bazı günler en çok bıçaklanma bazı günler de yüksekten düşme vakaları çok olur. Mesela pazartesi günleri kalp krizi vakaları çoktur. "Pazartesi sendromu"ndan kaynaklanır. Sonra sabah namazını müteakip düşmeler dediğimiz vakalar vardır ki onlar da sabah namazı için kalkan yaşlılardır. Uyanır, banyoya gider tam ayağını uzatacakken gerisin geri düşer. Cuma, cumartesi geceleri bıçaklanma, darp ve kurşunlanmalar olur. Hafta sonu geceleri beklersiniz, muhakkak Bağcılar'da ya da Beyoğlu'nda bıçaklanmalar olacaktır.
ÇAĞRI MERKEZİ 24 SAAT ÇALIŞIYOR
Çağrı merkezimizde 24 saat çalışan 60'a yakın personel var. 24 saat çalışıp 72 saat izin yapıyorlar. Gelen telefonları ön elemecilerimiz açıyor. 28 bin telefona sağlıkçıların bakması vakit kaybına neden oluyor çünkü. Hastalık vakasıysa hemen sağlıkçıya aktarıyor. Çağrının gerçek olup olmadığını da sağlıkçı anlıyor. Çağrı merkezinde çalışacak kişi bilgisayar kullanmayı bilmeli, iletişimi iyi olmalı. En önemlisi de sinirli olmayacak ve arayanları terslemeyecek. Zaten sürekli iletişim ve stres yönetimi eğitimi alıyorlar. Onca saat telefon başında olmak bir süre sonra karakterlerinde de değişim yaratıyor. Bize geldiklerindeki o halim selim halleri gidiyor fakat buradan giderken daha hırçın ve daha saldırgan oluyorlar. Hatta bir arkadaşımızın ilginç bir anısı var. İlk geldiğinde gayet yumuşak, sakin biriydi. Pek de konuşmuyordu. Hatta "Nasıl becerecek acaba?" diye düşünmüştüm. Bir müddet çalıştıktan sonra yanıma geldi ve "Hocam beni sessiz buluyorsunuz ama geçenlerde eşim 'Sen çok değiştin artık bana cevap veriyorsun' dedi" deyince çok gülmüştük. Çağrı merkezinde çalışmak bir nevi büyük bir özgüven kazandırıyor.